Gérer les réclamations

Un client insatisfait ne se plaindra pas toujours directement à l’entreprise, mais il en parlera à environ 10 personnes, qui elles-mêmes en parleront à d’autres. Avec l’essor d’internet et des réseaux sociaux, cet effet est amplifié. Avant d’acheter, beaucoup de clients cherchent des avis :

• • 43% écoutent leurs proches
  • 1 personne sur 3 commande après avoir consulté des avis en ligne

Nous savons tous l’importance du bouche-à-oreille. Un retard de livraison, un problème de qualité… Un faux pas ou une réclamation mal gérée peut nuire à la réputation que vous avez mis des années à bâtir. Une bonne gestion des réclamations est donc primordiale. Elle permet d’éviter la mauvaise publicité et les coûts élevés des réclamations.

95% des clients satisfaits de l’issue de leur réclamation resteront fidèles.

Nous vous aidons à :

1. 1. Faire le bilan de votre méthode de gestion des réclamations
   2. Identifier les motifs et types de clients insatisfaits
   3. Élaborer des outils simples et pratiques

Nous vous accompagnerons également dans l’utilisation de 4 techniques clés pour cette identification.